[理事長からのキラキラ物語・・]ケアマネの集団指導研修
2012 / 10 / 07 ( Sun )
足立区介護保険課による案内が有りましたので受けて来ました。
(その前にやった『複合型サービス』の説明は遅刻して聞けなかった 

実は経営企画部として内部監査室の設置を話合っているところで「渡りに船」の情報でした。

実地指導や事故報告、苦情相談の事例紹介から事例検討の中で、既に理解・経験している事ですが繰返しての学びです。

苦情を減らす為の
1. 話をする時は相手の表情をよく見る。
2. 専門用語やカタカナ言葉は使わず分かり易い言葉にする。
3. ゆっくり話す。
4. 資料を活用する。
5. 重要な部分は繰返す。

そして事例検討では『個人情報の紛失(ヘルパーが自転車のカゴに利用者名と住所の入った予定表)』と『ヘルパーに対する不信感で4名もヘルパーを変えた利用者』で、後者では、事業所としてどのように対応すべきか?という質問で(大竹は疲れていたので下を向いていたにも関らず)指され発表しましたが、ブログでは長くなるので割愛します。定例会でお話ししますね

色々と思うところのある内容でしたが一番、印象的だったのは事業者指導係の人が「クレーマーと言われる人も増えて大変だと思いますが、苦情をマイナスと捕らえずピンチはチャンスと考え・・」と話すと、私の隣に座っていた一見、物静かで優しそうな女性がブスっと「よく言うよ!」と吐き捨てる様につぶやきました

その女性が受けて来たであろう様々な悔しさを勝手に想像し、今回の研修で一番、心に残る出来事でした。
23 : 56 : 29 | □旧)理事長のキラキラ物語 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top
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